摘要：行政機關大院作為國家機關單位是重點保衛單位，安全工作特別是處置突發性事件等是保安工作的重中之重。承擔行政機關保安任務的保安服務公司應該未雨綢繆，在保安管理方案的制定、人員的審核、制度的完善等方面予以加強。同時通過模擬場景的演練，結合以往的管理經驗，針對各類突發事件制訂相應的管理措施及制度，將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。

行政機關大院是指政府機關部門綜合的辦公場所，它是政府的一個綜合性辦公中心，是政府機關為執行國家行政管理職能而建立的特殊辦公場所，具有產權單一、公共性強、社會關注度高、易發生各類突發事件等特點。行政機關大院的保安管理形式理應歸屬于特殊保安領域，它不同于商業寫字樓和住宅保安管理，一旦發生安全問題涉及面廣，影響巨大。所以，行政機關大院安全工作，特別是處置突發性事件等是重中之重。因此，服務于行政機關的保安服務公司應未雨綢繆，通過模擬場景的演練，結合以往的管理經驗，針對各類突發事件制訂相應的管理措施及制度，將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。

一、目前行政機關保安工作存在的主要問題。

（一）保安工作領導重視不夠。目前，行政機關保安工作僅限于防火防盜等一般性的工作，針對安全問題常常是出了問題抓一抓，整改整改，過后則不重視，未雨綢繆意識不足，特別是當前防恐形勢日益嚴峻，對防恐防爆等突發事件的預防重視度不夠高。

（二）安全保衛設備相對落后。面對當前各項技術的日新月異，犯罪分子作案手段也層出不窮，而許多行政機關的保安設備還停留在若干年前的水平，一是監控設備陳舊，監控網絡未達到全覆蓋，存在盲點，監控探頭成像模糊無法辨認。二是門禁沒施落后，一些地區行政機關大門除保安員站崗外無現代化的門禁系統，不法分子極易混入。三是保安員設備不全，往往只配備了橡膠棍、對阱機等最基本的設備，防暴恐器械嚴重不全。

（三）安保秩序細節管理不足。行政機關的秩序直接與安保工作相關，而在日常安保管理中，常常會忽略安保秩序的細節管理。如個別行政機關存在車輛管理不規范，停車秩序混亂，堵塞安全、消防通道的現象；個別行政機關存在大門出入秩序混亂，人車混行的情況，等等。

（四）保安人員素質參差不齊。保安員素質包括業務素質與思想道德文化素質，由于市場化經營的保安公司為壓低成本，對招聘保安人員所沒門檻較低，后期培訓投入又不足，導致當前保安員一方面是保安技能、保安業務素質差，多數人員甚至未使用過滅火器材、防毒面具、防暴盾牌等消防保安設施；另一方面是思想道德文化素質不高，思想政治、職業道德、文明禮儀等方面有待提升。

二、行政機關保安工作的難點。

（一）防恐防爆工作。鑒于當前防恐防爆形勢日益嚴峻，為確保行政機關大院的安全，對“人、車、包”等三方面的進入，需要做到嚴格地詢問、登記及檢查。防止無關人員進入、防止無大院通行證車輛進入、防止爆炸物品及管制刀具進入機關大院，并且做到百分之百的準確，這是行政機關保安工作的難點之一。

（二）消防安全工作。做好行政機關內部的消防安全工作，是保安日常管理的一部分，每位保安員必須堅持“預防為主、防消結合”方針，確保行政機關的消防安全。所有人員必須對行政機關消防設備終端、消防栓、滅火器等設備的位置及使用了如指掌，學會突發事件的有效處理方式，做到零失誤，百分之百地預防火災，確保安全。

（三）保安員的文明舉止及言行。行政機關大院是政府部門向人民群眾提供政府服務的窗口，由于其特殊和不可替代的職能，被社會各界、上級領導，乃至于各類媒體所關注。對前來辦事的群眾而言，進了大院就是到了政府，不管所面對的是政府部門的公務員還是保安服務公司的保安員，在群眾眼中都是“在政府工作的人員”；對上級領導或新聞媒體來說，保安服務管理屬于政府部門的后勤管理范疇，保安服務管理的水平在一定程度上代表著該政府部門的管理水平。因此，行政機關大院的保安服務管理，其服務對象已經不再只是大院內的業主和使用人，而是包括前來辦事的群眾、社會各界人士和來此視察工作的上級領導。保安員的儀容儀表、精神面貌、一舉一動，包括一個手勢、一個微笑、一次攙扶、一聲問好?一所展示的不只是保安服務，而是代表著政府部門的形象。由此可見，對于行政機關內的保安員，其言行代表了機關工作人員的言行，其一舉一動直接影響機關的形象，所以提供優質文明的保安服務，杜絕各類保安員投訴事件的發生也是保安日常工作的重點與難點。

三、行政機關保安工作主要措施。做好行政機關大院保安服務工作的根本目的是為機關正常運行創造良好的治安環境，預防與制止各類突發事件的發生，保證機關各項工作順利進行。為此，行政機關保安工作要做好以下幾方面的內容。

（一）建立“三方”互動管理模式。業主單位、保安服務公司、保安隊三方應建立“三位一體”的管理運行協作模式，將企業的管理服務行為置于業主單位的監督下，以保汪各項管理服務活動做到“陽光下作業”。

為了確保行政機關大院保安管理的各項目標能夠按時有效地落實，保證管理成效，必須明確參與保安管理單位各自的職責和承擔的作用，對該保安管理實行執行機構、責任機構、監督機構有機結合的“三位一體”式的管理機制和管理體系。

執行機構：保安服務公司駐行政機關保安隊；責任機構：保安服務公司；監督機構：業主單位。

1、保安管理執行機構——保安服務公司駐行政機關保安隊。保安管理的具體實施機構，向業主及保安服務公司負責，保證保安管理的各項工作及環節均達到卓越和令顧客滿意。保安隊的主要執行責任如下：

(1)依照公司制定的綜合管理計劃全面開展各項保安管理服務工作。

(2)在各項保安管理服務中，嚴格遵照公司所制定目標和標準的要求及程序執行。

(3)監督、管理各隊嚴格按照相關標準和要求提供服務。

(4)對各項管理服務環節和管理服務目標負責。

(5)做好詳細的各項管理質量記錄，按時向業主提交季度保安管理報告。

(6)及時處理業主對保安管理工作的各種意見和建議。

2、保安管理責任機構——保安服務公司。

(1)落實保安管理及后勤服務目標的最終責任人，負責對保安管理及服務狀況的整體監控和指導，就管理服務狀況最終向委托方負責。

(2)指定保安綜合管理服務計劃和綜合管理服務目標。

(3)組建精干高效的管理機構和人員隊伍。

(4)作為保安隊的支持系統向保安隊提供包括人事、培訓、督查等全方位的支持和督導。

(5)負責保安隊人員的定崗、定編和各類人員的儲備，定期開展各項專業技能強化培訓，思想道德訓導。

(6)監控保安隊的管理狀況和服務狀況，保證管理達標，協助解決問題，定期組織內審，內查保安管理服務達標情況。

(7)對保安隊安全管理工作提供指導和監督。

(8)負責對保安隊的各項財務狀況進行有效監控，協助控制管理成本。

(9)對保安隊工作進行全面整體的監控、指導和協調。

(10)定期向業主進行顧客滿意度調查，聽取業主對保安管理工作的意見和建議，總結管理狀況，不斷提高管理水平。

3、保安管理監督機構——機關大院主管保安部門。

可以通過以下渠道，對保安服務公司及保安隊的管理服務行為進行監督。

(1)該保安隊呈交的季度管理服務報告以及有關規定需填寫的各類工作記錄。

(2)組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理效果。

(3)可通過與保安管理人員以會議或其他形式，評審管理服務狀況，交流意見。

(4)可即時就管理中存在的問題向保安隊或公司投訴。

(5)以有關規章制度或其他適宜的方式監督。

（二）建立“互動式安防體系”與“延伸式防控體系”。

1、首先與行政機關建立安防互動體系，聽取和掌握機關的管理要求，并予以緊密配合和執行；其次與公安機關建立安防互動體系，圍繞行政機關及附屬單位的安全管理，充分利用警務區的力量和執法權利，預防和制止管理區域的各項犯罪活動，維護治安秩序，共同創建安全文明機關。

2、與行政機關內各使用部門、科室建立安防互動體系，掌握各項活動的開展信息及規律，向其宣貫安全管理的各項要求，特別是消防管理要求，必要時，與其共同制定針對性的緊急事件處理預案。

3、考慮行政機關周邊環境及地理位置的特點，安全管理將建立“延伸式防控體系”，即將防線適當向馬路周邊延伸，并適度監視外圍地域、場所的活動情況，預估可能對服務區域的影響，采取相應的防范措施。同時，在大型會議時，對人、車分流的處理必須在合乎法規的基礎上延伸區域。

（三）建立科學的人力資源管理體系。

保安服務業提供的產品是“服務”，保安服務人員素質的高低直接影響到服務的質量和效果，保安服務公司在派駐行政機關的保安服務中，應對人力資源管理進行全程的有效控制。

1、定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。

2、人員錄用入職政審。確保行政機關保安員政治素質過硬。

3、實行擔保人制度。所有新招保安員須由有本地戶口的可靠人士提供擔保，并由其戶口所在地公安機關出具無違法犯罪記錄證明，切實保證員工的品德無暇。

4、保安員實行準軍事化管理。練就其過硬的身體素質。

5、實行人性化民主型內部管理和“幫帶”制度。促進能力較差的保安員共同進步，著力培養其團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使保安員始終保持積極進取的心態。

6、科學培訓。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論，讓保安員隨時掌握行業的發展動態，積極學習國內外較新的保安管理技術與方法，總結工作中的經驗教訓，進一步提高保安員的工作能力和工作標準。

(1)理論素質的培訓學習。要把保安隊伍教育培訓管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業意識教育和法制教育，以學習園地、板報、墻報等有效形式和載體，營造濃厚的教育學習氛圍，教育保安員樹立服務大局的安全意識、責任意識和服務意識，文明執勤、熱情服務，不斷提高服務水平和質量，樹立保安隊伍良好的品牌形象和服務形象。

(2)形象及軍事培訓。抽調退伍軍人充當保安隊的軍事教官，組成培訓班，每周進行至少二次以上保安員形象及軍事體能訓練，同時結合每次交接班時進行半小時以上訓練。在行姿、站姿、穿著及各項舉止方面予以糾正及規范，以此來提高隊員的整體形象素質。

(3)消防知識培訓。保安服務公司應聘請消防部門有關人員定期對行政機關保安員進行消防知識培訓，讓每一位隊員都懂得消防知識，時刻銘記消防安全的重要性。

7、量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內部上崗證考核等，專業技術人員和保安人員每半年進行一次考核，名次最后者淘汰；各班組負責人，管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。

8、崗位“動態”管理，競爭上崗。激勵員工求知上進。

9、內部職稱評定?？隙ú⒊浞职l揮員工的能力。

10、崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線，以崗定薪，保證管理、技術兩方面人才的平衡。

（四）建立嚴密的安全管理和保密體系。

安全管理體系以“外弛內張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現代化手段，依靠先進的技術設備與工具，科學組織日常管理，精心布置重大活動，迅速處理突發事件。

重大活動按性質采取一級加強保衛、二級保衛、三級保衛等三種方案。治安狀態管理：根據信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級安全狀態，并相應規定一級、二級、三級反應力量，建立以監控中心為指揮調度中心，相關部門負責人為分狀態、分階段現場指揮的指揮體系，針對不同的狀態，調動不同的反應力量，采取相應的處理程序，分級應對，限時到位，通過完善各狀態應急處理的調度、組織、協調，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。經常性地開展處置突發事件的防范演練，根據保安工作實際情況，成立處置突發事件應急指揮部及特勤隊，有針對性地開展以防恐、防火、防暴為主要內容的處突演練，提高保安員處置突發事件的能力。

消防重點部位重點防范，制定實施行政機關各辦公區、公共用途區域及會議中心、接待中心等重點部位的消防管理措施。對執勤區域的各消防器材進行編號入檔管理，保安員每天上班必須對消防設施、設備進行全面檢查，確保消防設施的完好與正常啟動運行。

保密管理體系要求：

1、所有保安員均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓，經考核合格后方可上崗。

2、對重要場所進行有效地管制，限定進入權限。

3、對可能造成泄密的設備設施維修施工事先經管理局批準，并由保安隊派專人現場監管。

4、保安員撿到的具有秘密性的內部文件、資料，一律上交行政機關主管部門處理，廢舊文件定點存放，定點監控銷毀。

5、將保密管理納入保安服務公司的整合型管理體系中，并定期進行考核。

6、保安服務檔案資料按保密等級分類存放和使用。

同時，科學合理安排保安崗位，形成門崗、安檢崗、監控崗、巡邏崗的點、線、面最佳組合。新隊員要盡快了解機關工作人員，了解各辦公樓的樓宇、樓層、單元、房號，做到心中有底有數，門崗保安加強對人員、物品、車輛的登記，嚴密控制外來人員進入或將危險物品帶入保衛區域。還要經常性地開展安全檢查工作，根據行政機關的實際情況，組織開展安全大檢查，及時發現和排除安全隱患，對發現的隱患要上報保衛科立即解決，一時解決不了的要派保安員嚴看死守，直到解決為止。特別是重大節假日和對業主單位的財務室、儲藏室、配電室等要害部位，要反復檢查，不留死角。

（五）擬建立客戶服務快速反應系統。保安隊專門設立客戶服務中心，與保安服務公司已設立的24小時值守的客戶投訴中心聯網，并在行政機關各功能區設立一個保安服務信息卡發放和收集點，用戶可通過網絡、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出保安需求信息，服務中心根據需求信息，協調、調度保安隊各基層崗位的日常保安服務工作，以便快速反饋、處理用戶的意見和需求。

建立用戶信息庫，注重客戶導向，倡導服務創新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中，每月將用戶需求、回訪結果利用科學的方法進行深入細致地統計分析，根據分析結果不斷創新調整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升服務水平。隨著社會的發展，科技的進步，保安服務業呈現出高速發展之態勢，客戶導向正逐漸取代市場導向，影響行業發展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對保安服務潛在的需求，行政機關的保安服務工作，將趨于更新更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統的“看門人”，更要求服務上品位，講科學，有文化內涵和具新穎感。所以，保安服務需要有一種超乎規范和程序之上的創新，需借助各種新知識新手段，創造性地完成服務工作，使保安服務工作更具活力，更具新意。

（六）制定嚴格的群眾上訪工作秩序及異常事件處理流程。行政機關保安隊保安員需要熟知國務院《信訪條例》和相關規定，并嚴格執行就信訪工作所制定的管理辦法及要求。

各工作崗位需熱情對待信訪者，不得對信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態度，對信訪人員應正確引導，幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜；對走訪人數較多的群眾或團體，應請其推選代表到相應部門反映情況。

1、治安類事件處理原則。當發生上訪人員沖擊機關、毆打保安、攔堵圍攻機關單位辦公人員及車輛等事件后，當值保安員必須迅速向甲方相關部門、保安隊及相關領導匯報，以采取相應措施。

如上訪人員人數較多或情緒較為激動時，現場保安員可根據情況決定向保安隊請求增援；接到增援信息后，保安特勤隊應安排人員在5分鐘內趕到現場，同時安排2至5名便衣崗或其他后勤服務人員，在現場維持秩序。當上訪人員出現過激行為時，現場保安員應馬上控制辦公樓大門，同時將監控攝錄設備調整到相應位置予以監控。當上訪人員沖擊機關時，現場保安員馬上組成人墻，將上訪人員阻擋在大門外，同時報警請求警方協助處理。對故意破壞公共設施或對他人進行人身攻擊的上訪人員，現場保安員應立即采取措施予以制止，同時報警方進行處理。當出現上訪人員毆打保安員時，保安員必須保持克制，嚴禁還手，并報警方處理。當出現上訪人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時，現場工作人員應對現場情況進行拍照、錄像、以保留證據。便衣崗在上訪群眾情緒較激動時協助現場保安員維持秩序，平常情況下密切關注上訪人員，發現異常情況及時匯報?，F場保安員應隨時與行政機關及附屬單位相關對接部門保持聯系，并根據甲方相關領導意見協助處理一切突發事件。

2、突發類疾病事件處理要求。

上訪人員出現突發性疾病，保安員應迅速撥打120急救電話，打急救電話應沉著、準確地報告急救地址、病發人現狀及業主姓名、電話號碼。與急救中心聯系完畢后，擇時安排人員到附近路口引導急救車到達現場，以免延誤急救時間。如有需要，派員協助患者家屬送患者至醫院，到達急救現場時切勿隨意亂動病人。在事件發現、發生、處理過程中，遵循保證生命、財產安全第一的原則，把損失降低到最小的程度。

（七）加強安全防范宣傳教育工作。

安全防范意識不強，保安員麻痹思想較重是機關單位保安員普遍存在的現象，因此，加強對保安員的安全宣傳教育，樹立“預防為主”的思想，提高安全防范意識，是搞好保安勤務的重要條件。安全防范宣傳教育重點圍繞三個方面展開：一是治安形勢的宣傳教育。要使廣大保安員認識到當前治安形勢仍然相當嚴峻，一些犯罪分子往往把犯罪的目標放在機關內部，認為“最危險的地方，就是最安全的”，屢屢在機關大院盜竊財物、竊密、破壞，因此全體保安員要提高警惕，以防不測。二是預防為主的宣傳教育。要使全體保安員認識到，只要嚴密安全防范措施，各類犯罪活動是可以預防和控制的，從而堅定他們開展犯罪預防的信心。三是保密宣傳教育。保安員要廣泛深入地進行保密教育，提高保安員的警惕性和保密意識，這是機關保密工作的基礎和先行性工作，必須常抓不懈。安全防范的宣傳教育內容和形式要體現普遍性、針對性、經常性和多樣性的特點。

（八）建立健全各項規章制度。

一是在保安隊組織牽頭下，結合各崗位的實際安全需要，建立健全保安隊伍內部的各項安全規章制度。如出入登記制度、值班制度、會客制度、保密制度等，有了這些規章制度后，要逐一落實到每一個崗位，每一位保安員身上，使他們在日常工作中遵守執行。安全制度是安全工作的靈魂，是安全工作的指引，有了制度才能讓機關大院每一位保安員在安全防范、處理安全事故等方面的工作有章可循。根據行政機關的特點建立保安安全工作制度，并反復檢驗制度的嚴謹性和可行勝，不斷地加以健全。二是制度要所有人遵守才能起作用，制度建立健全固然要耗費大量的精力，但持之以恒且在最簡單的環節持之以恒才是制度執行的難點。因此，制度建立后必須要有相應配套的考核機制和監督機制，才能發揮應有的作用。

行政機關大院的保安工作基本上都是通過政府招投標的采購方式向各保安服務公司購買服務。各保安服務公司在承接行政機關大院的保安工作時，必須引起高度的重視，根據實際情況制定科學合理的保安方案，為確保機關大樓的安全提供強有力的保障措施。

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